目前我国账户数超过一亿,基金成为老百姓重要投资渠道。中国服务贸易协会客户服务委员会11月30日发布的“中国基金业电话服务”表明,国内60家基金公司服务热线普遍存在着人工服务时间不足、强行播放广告、服务态度不佳、解答问题正确率不高等问题,亟须予以规范。

　　显示,我国基金电话服务存在5个方面需要改进的突出问题:

　　一是人工服务时间存在严重缺陷。被调查的60家基金公司普遍不提供夜间服务及周末服务,仅有12家基金公司电话咨询服务至晚上20∶00或21∶00;仅有13家企业在周六、11家企业在周日照常提供电话咨询服务。这种服务提供显然不能满足客户的需要。这种服务时间的设置方便了基金公司的管理,但忽视了客户的需求。

　　二是服务热线强行播放广告现象很严重。被调查的60家基金公司有35家接通电话后强行插播广告信息,广告时长最短7秒,最长的竟然达46秒。

　　三是超过40%的企业服务态度未达到行业平均水平。监测结果表明,超过40%的基金公司一线客服人员的服务态度未能达到行业平均水平。普遍存在语气平淡、缺乏热情、表述不当、不耐烦等。

　　四是过半企业礼貌用语使用不够。

　　五是30%企业问题解答正确率偏低,未达到行业标准。

　　由于基金产品主要通过中间渠道代理销售,服务热线成了“基民”与基金公司联系的主渠道,也是客户惟一能听到基金公司服务人员声音的服务渠道。服务热线服务水平的高低直接反映了基金公司的整体服务能力。

　　据中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军介绍,本次调查从中国证监会注册的60家基金公司中,选取了31家基金公司进行调查。但部分指标,如电话播放广告、人工服务时间等则对60家基金公司进行了调查。这是我国首次对基金行业客户服务热线服务能力的调查。